どうも！しゅうさくです。（@saku5433）
不思議なことに、人は自分のことばかり考えていると、苦しくなったり辛くなりりて、マイナス思考に囚われてしまいます。逆に人のために、出来ることや、やれることを考えていると、次々とアイデアが湧き主体的になりプラス思考になるのです。
これは、ビジネスの場面でも同じように働きます。自分のことだけを考えている人と、顧客のことを考えている人では、その差に大きな違いが生まれます。
ということで、今回は顧客の視点を取り入れ、ビジネスをいい方向へシフトさせよう！というお話をしたいと思います。
1.顧客視点の重要性
顧客の視点
“顧客に継続的に商品やサービスを購入してもらうために、顧客に対してどのように行動すればよいかという視点。
”参照：goo辞書
辞書で調べると、顧客視点（顧客の視点）では上記の通り説明されています。顧客に商品やサービスを購入してもらうためには顧客の立場で考える必要があるということですね。
ものすごく当たり前で単純なことですが、顧客視点が抜けている人は意外と多いです。その代表的な例が、自分さえ良ければという自分視点の考えです。
・自分さえ楽ができれば
・自分さえ儲かれば
・自分さえ成功すれば
このような考えは顧客視点の真逆にあります。とにかく自分のことや自分の会社のことばかり。目線が自分にしか向いていない状態です。“顧客”のことを自分が儲けるための道具だと考えています。
・どうしたら売れるか
・どうしたら集められるか
これも自分視点です。なぜなら、自分のために売ろうとし、自分のために顧客を集めようとしているから。じゃあ、顧客視点って何なの？と思いますよね。顧客視点の考え方とは、次のような考え方です。
・どうしたらもっと喜んでもらえるか？
・どうしたら見つけてもらえるか？
・どうしたら価値を感じてもらえるか？
この微妙な違いがわかりますか？
顧客視点に立つとは、この微妙な違いを理解することです。
ビジネスの本質は、問題を解決すること。問題を解決するためには顧客がどんな悩みを抱えていて、どうなりたいのかを理解する必要がありますよね。顧客を理解するのに必要なのは顧客視点です。自分視点は顧客の問題解決に必要ないんです。
ビジネスの成功にはとにかく、顧客視点が必要です。そして、顧客視点があればビジネスを成長させることも難しくありません。
2.顧客視点を取り入れる方法
ここからは顧客視点になる方法をお伝えします。
2-1.“既存顧客”にアンケートを取る
“既存顧客”がポイントです。すでにあなたの商品・サービスを購入してくれている方を対象に、なぜ自社の商品を購入したのかその理由を聞いてください。既存顧客にアンケートを取るメリットは思い込みを無くすことができるからです。
例えば、ある美容室では“髪にやさしい”オーガニックにこだわった、シャンプーやカラー剤を売りにしていました。当然、来店してくれるお客さんも“髪にやさしい”という点を評価して、通ってくれているのだろうとお店側は思っていたんです。しかし、実際に顧客アンケートを実施すると、“白髪が良く染まるから”という理由で来店されている人が7割でした。“髪にやさしい”や“オーガニック”を気に入って来店してくれているのは、店舗側が想像していたよりもはるかに少なかったのです。
このことからわかる通り、顧客が求めているものを知るには“既存顧客”に来店理由を聞かなければ、明確な答えはわからないわけです。自分達の思い込みや想像だけでビジネスを行うと、顧客が求めているモノがわからず、気が付けば“顧客の欲しくないものを売っている”そんな状態になりかねません。
2-2.顧客の言葉で説明する
顧客が普段使う言葉を使うことはとても重要なポイントです。なぜなら、人は理解できる言葉しか認識できないから。言い換えると、人は理解できない言葉を認識できないわけです。どんなに広告費をかけても、ターゲットにしてる人が理解できない言葉を使っている限り、その広告からは何の成果も生まれないのです。
わかりやすい例で説明しますね。iPhoneがはじめて発売されたのは2007年でした。iPhoneの発売にあたり、スティーブ・ジョブズは次のようなプレゼンをしています。
“1984年マックを発表し、PC業界全体を変えてしまった。
2001初代iPodを発表し、音楽の聴き方だけでなく音楽業界全体を変えた。
今日、革命的な新製品を３つ発表します。
１つ目、ワイド画面とタッチ操作のiPod。
２つ目、革命的な携帯電話。
３つ目、画期的なネット通信機器。
この３つです。
タッチ操作のiPod、革命的な携帯電話、画期的なネット通信機器。
iPod、電話、画期的なネット通信機器。iPod、電話、
もうわかりますよね？
独立した３つの機器ではなく、１つなのです。
名前は、iPhone。
アップルが電話を再発明します。”
もしこのプレゼンで、「新しい携帯電話を作りました。名前はiPhoneです。」という説明をスティーブ・ジョブズがしていたら、iPhoneがここまで売れることはなかったでしょう。なぜなら、世の中にiPhoneという商品を理解できる人は誰もいないからです。
だから、顧客が普段使う言葉に置き換えて説明をする必要があるんです。そして、顧客が普段使う言葉こそ、顧客理解（顧客視点）に必要な点だということなんです。
じゃあ、どうやって顧客が普段使っている言葉を調べるのか？ということに繋がるんですが、これはそう難しくありません。ターゲットにしている顧客が普段読んでいる雑誌や、視聴しているYoutube、ネット記事、TV番組等をリサーチすればいいだけです。そこでは、どんな言葉が使われていて、どんな内容が話題なっているのか等を調べておきます。そうすれば、新しい商品やサービスを説明する時に、どんな言い回しや例をすれば伝わりやすいか。彼らが認識してくれるか、言葉のネットワークが自然と出来上がるわけです。
2-3.顧客が欲しい形にしてあげる
“人は形にして見せてもらうまで自分は何が欲しいのかわからないものだ”
スティーブ・ジョブズの言葉です。
とても核心を突いた言葉だと思います。多くの人は、自分が欲しいものを理解していません。だから、理解できるように言語化したり、見えるように形にしてあげることが重要です。
例えば、「私は〇〇の専門家です」と自己紹介をする人がいます。こういう自己紹介をする人は、「顧客が〇〇を買うから、自分は〇〇の専門家だ」と考えています。しかし、この自己紹介には意味がありません。なぜなら、顧客をどんな未来へ連れて行くのか不明確だからです。自分視点の発信なわけです。
勘違いしてはいけないのが、「顧客は〇〇が欲しいのではなく、〇〇で問題を解決したい」ということ。もし本当に価値を伝えたいなら、「〇〇な人を△△にする専門家です」と表現すべきなんです。顧客が手に入れる未来を言語化してあげること。これが顧客視点なのです。
3.結論
ビジネスを成立させるには必ず“顧客”が必要です。それなのに顧客の視点を無視するなんておかしいですよね？
顧客の視点を無視する行為は、視野を狭くし自分達の思い込みにつながります。そして、それが原因で自分達が気付かないうちに“顧客が欲しくないものを売っている”場合もあります。
”顧客が欲しくないものを売る＝ビジネスとして成り立たない”わけです。
結局、人は自分のことを考えてくれる人が好きで、そういう人や企業を応援したいと思います。顧客視点は、ビジネスが成立するための必須条件です。もし、あなたに顧客視点が欠けているなら、いますぐ取り入れてください。それだけで、あなたのビジネスがいい方向へ向かうことを約束します。
