こんにちは。会田です。あなたは、自分が提供している商品やサービスのリピート率を気にしたことがありますか？もし何も気にしたことがなければ、一度自社のリピート率を確認してみてください。
顧客があなたの商品・サービスに価値を感じていないと、リピート率は低くなります。そこで今回は、リピート率がなぜ重要なのかと、リピート率の上げ方について説明します。ぜひ、記事の内容を参考にしてみください。
目次
1.リピート率の意味
リピート率とは、特定の期間中に新規顧客がリピーターになった割合です。リピート率の計算方法は下記の計算式で算出できます。
リピート顧客数 ÷ 新規顧客数 × 100 ＝ リピート率
例えば、直近3ヵ月で80人が新規顧客として商品を購入し、そのうち25人がリピートしてくれた場合の計算式は下記の通りです。
25 ÷ 80 × 100 ＝ 31.25%（リピート率）
簡単な計算式でリピート率を確認することができるので、まずは自社のリピート率を確認してみてください。
2.リピート率が重要な理由
売上を構成するのは次の３つです。
売上 ＝ 「販売数」 × 「販売価格」 × 「リピート率」
この計算式からわかるのは、売上を大きくするには3つの方法しかないということ。
1.販売数を増やす
2.販売価格を上げる
3.リピート率を上げる
逆に言えば、この3つにだけポイントを絞ればいいのです。そして、そのうちの1つがリピート率を上げることです。まずは、このポイントを理解してください。リピート率を上げる方法は、後程説明します。
また、リピート率は単にリピーターが多いということを示した数字ではありません。リピート率はあなたの商品・サービスの価値を示す数字でもあります。どういうことか？
リピート率が低い場合、顧客はあなたの商品やサービスに価値を感じていない状態であることを示しています。
そのため、リピート率がいちじるしく低い場合、はじめにおこなうのは商品・サービスの価値を見直すことです。マーケティングや集客方法を検討することではありません。仮にマーケティングを学び価値のないものを売り広めても、リピートされない限りあなたのビジネスが改善されることはありません。
3.リピートが増えない理由
リピートが増えないのを運やタイミングに任せてはいけません。そんな運やタイミングは一生こないのですから。原因が必ずあるので、一つ一つ確認していきましょう。
3-1.価値がない
先程も少し説明ましたが、リピートが増えない一番の理由は商品・サービス自体に価値がない場合がほとんどです。
価値がないとは、商品・サービスが顧客の期待を下回っている状態です。つまり、顧客が高いと感じている状態です。この場合、原因の多くはコモディティ化していることで、世の中に似たようなサービスや商品が溢れているので、顧客は選択肢を多く持っています。買い手市場とも言えます。
他社と差別化するための付加価値をつけ、売り手市場の状態を作る必要があります。
3-2.忘れられている
そもそも、あなたが提供している商品・サービスを忘れられている可能性があります。例えば、あなたが最近外食したお店はどこでしょうか？おそらく、いまこの質問をされるまでそのお店のことを思い出すことはなかったのではないでしょうか？
新規集客には力を入れるのにリピート対策は何もしていという企業は少なくありません。このような場合、新規顧客のフォローを行うことで対策が可能です。
3-3.地理的な問題
地域密着型のビジネスの場合、顧客が引越しなどで利用ができなくなる可能性があります。その場合は、再度リピートしてもらうことは難しいです。多くはありませんが、リピートされない原因の1つとしてあげられます。
4.リピート率を増やす方法
ここからは具体的にリピート率を増やす方法を説明します。どの方法も無料もしくは少ない予算で実施できるので、ぜひ参考にしてください。
4-1.価値観を発信する
自社の価値観を発信することで、顧客はあなたの商品・サービスを選ぶ理由ができます。
例えば、「30代男性のカラダの悩みを解決する」という価値観を持った接骨院が、「30代男性のO脚改善コース」という売り出しをしたとします。30代でO脚に悩んでいる男性は、普通の接骨院やO脚改善の接骨院でなく、こちらの接骨院の方が自分の悩みにドンピシャで刺さる可能性が高くなります。
このような価値観を発信することは、企業に限らず個人事業主でも行うことをおすすめします。接骨院を経営している○○です。30代男性のカラダの悩みを解決する接骨院を経営している○○です。あなたが、30代男性で肩こりの悩みを抱えていたら、どちらを選びますか？
4-2.リピートすべき理由を伝える
リピートすべき理由があるのに、それを伝えないせいでみすみす顧客を逃している。そんな企業は少なくなりません。
例えば、美容室の場合。「3回来店いただくことで、骨格に合った髪型を実現することができます。1回目でベースを整え、2回目で髪型のボリュームを調整し、3回目で骨格に合った最適な髪型となります。」と説明されたら、最低でも3回は通ってみようと思います。
※これは僕が新しく通い始めた美容室の話しです
顧客がリピートすべき理由をきちんと説明しましょう。顧客の理想の状態を確認し、今回はここまで辿り着きました。次回はここまで行きましょう！と説明することがリピート率向上に繋がります。
4-3.顧客がリピーターに変わる回数を知る
顧客はある一定の回数、商品やサービスを利用するとリピーターに変わります。どういうことか？
業種業界によりますが、ある飲食店では最低でも1ヵ月以内に3回利用して貰えばリピーターに変わることを知っています。そのため、何とかして1ヵ月以内に3回利用してもらうため、1ヵ月以内なら何度でも使える20％OFFの割引券等を配るようにしています。
では、あなたの顧客がリピーターに変わる回数はどうしればいいのか？方法はとても簡単です、いまリピーターになってくれている優良顧客の過去の行動を分析すればいいのです。複数の優良顧客を分析することで、どれくらいの期間に何回利用してもらえればリピーターに変わるか？を知ることができます。この数値を確認できたら、あとはそのための施策を打ち検証するだけです。
4-4.接触回数を増やす
新規顧客との接触回数を増やすことで、あなたが解決できる特定の問題が起きたとき、真っ先にあなたを思い出してもらうことができます。
これは、単純接触効果（ザイアンスの法則）と呼ばれ大企業がテレビCMを行うのと同じです。いつも目にしているから安心だろう。信頼できるだろう。と思われるのです。
これを戦略的に仕掛けていくとリピート率向上に繋がります。最も簡単な方法は、商品やサービスを利用した直後にサンキューメールを送る方法です。その後も、定期的にニュースレターや相手にとって価値のある情報をメルマガ等で送ることで接触回数を増やすことができます。
5.結論
ビジネスを成長させるには、「販売数」「販売価格」「リピート率」にポイントを絞ることが重要です。その中でも、今回はリピート率を中心説明しました。
もし自社のリピート率が低ければ、顧客はあなたの商品・サービスに価値を感じていない可能性が高いです。その場合は、マーケティングや集客以前に自社商品・サービスの価値を見直すことから始めてください。
また、単純に価値が伝わっていないだけであれば、今回紹介した方法を試してください。本当に価値があるものであれば、リピート率を上げることはそれほど難しくはありません。ぜひ、自社のリピート率向上に役立ててください。
